وقتی شما یا افراد تیمتان با مشکل مواجه میشوید، چه میکنید؟ آیا سعی میکنید سریعترین راهحل را برای ادامه کار پیدا کنید؟ یا از آن عبور کنید و فرض میکنید که یک اتفاق بوده و دیگر تکرار نخواهد شد؟ شاید هم همه چیز را به شرایط خارج از کنترل خودتان نسبت میدهید! اما راههای بهتری هم برای تشخیص و حتی حل مشکلات شما وجود دارد. یکی از تکنیکهای حل مسئله که مشکل را ریشهیابی و منشاء آن را شناسایی میکند، تکنیک پنج چرا است. این تکنیک دلیل اصلی آن را در 5 مرحله ریشهیابی میکند.
حل مسئله به سبک تویوتا!
ساکیشی تویودا مخترع و بنیانگذار کمپانی تویوتا، تکنیک 5whys را در دهه 1930 توسعه داد. این تکنیک در دهه 1970 محبوبیت پیدا کرد و جالب است بدانید که تویوتا هنوز هم از آن برای حل مشکلات استفاده میکند. فلسفه تویوتا «go and see» است، به این معنی که تصمیمگیری، بر اساس درک عمیق از آن چیزی انجام میشود که در فروشگاهها رخ میدهد، نه بر اساس آنچه که در اتاق جلسات و پشت میز هیات مدیره اتفاق میافتد. فرض کنید یک مشتری، خودرویی را که دچار نقص فنی شده و از کار افتاده، به شرکت ارجاع داده است. مشکل این خودرو در پنج مرحله توسط کارشناسان شرکت مورد بررسی قرار میگیرد:
مساله: یک خودروی تویوتا از کار افتاده است
- سوال ۱: چرا خودرو از کار افتاده است؟
- جواب: فیوز خودرو به علت تحمل بار زیاد سوخته است
- سوال ۲: چرا بار خودرو بیش از اندازه بوده است؟
- جواب: یاتاقان روغن کافی نداشته است
- سوال ۳: چرا یاتاقان روغن کافی نداشته است؟
- جواب: پمپ روغن درست کار نمیکرده
- سوال ۴: چرا پمپ روغن درست کار نمیکرده؟
- جواب: محور پمپ روغن فرسوده بوده است
- سوال ۵: چرا محور پمپ روغن فرسوده بوده است؟
- جواب: چون ناخالصی به روغن راه یافته است
در نگاه اول به نظر میرسید با تعویض فیوز مشکل ماشین حل شود، اما نتیجه چه بود؟ ماشین پس از مدتی به همان مشکل دچار میشد و دوباره برای تعویض فیوز به کارخانه فرستاده میشد. اما با اجرای تکنیک 5 چرا، علت اصلی سوختن فیوز روشن شد و راه حل آن هم کشف شد: نصب فیلتر بر روی پمپ روغن!
تکنیک پنج چرا چیست؟
تکنیک پنج چرا یک روش برای حل مسئله است که به شما کمک میکند تا به ریشه و علت اصلی یک مشکل برسید. با استفاده از این تکنیک، روابط علت و معلولی را درک خواهید کرد و در نهایت به چگونگی بهبود فرآیندها و پروژهها در آینده پی خواهید برد. تکنیک پنج چرا نسبتاً ساده است: شما پنج بار به صورت متوالی از خودتان میپرسید چرا و هر بار یک قدم به ریشه مشکل نزدیکتر میشوید. بیایید با یک مثال واقعی، کاربرد این تکنیک را ببینیم:
وقتی یک جلسه طوفان فکری برگزار میکنید، ممکن است وسوسه بشوید که مستقیماً به سراغ شناسایی راهحلها بروید، در حالی که امکان دارد دلیل بروز مسئله را به طور درست شناسایی نکرده باشید. در چنین شرایطی امکان ندارد بتوانید راهحل درست را انتخاب کنید. تکنیک پنج چرا شما و تیمتان را در چالش قرار میدهد تا بتوانید در مرحله اول ریشه مسئله را شناسایی کنید و در مرحله دوم، تاثیرگذارترین راهحل را برای بیرون آمدن از مسئله شناسایی کنید.
روش 5 چرا به جای «راه حل» از «تدابیر متقابل» استفاده میکند. اقدام متقابل به یک اقدام یا مجموعهای از اقدامات گفته میشود که هدف آن جلوگیری از بروز مجدد مشکل است. در حالی که راه حل ممکن است فقط به دنبال مقابله با یک علامت باشد و مسئله اصلی را که باعث بروز آن علامت شده است، حل نمیکند. بنابراین اقدامات متقابل قویتر هستند و به احتمال زیاد از تکرار مشکل جلوگیری میکنند.
مزایا و معایب تکنیک پنج چرا
تجزیه و تحلیل پنج چرایی برای درک عملکرد درونی مشکلات مفید است، اما مانند هر تکنیک دیگری بدون نقص نیست. بیایید مزایا و معایب این رویکرد را بررسی کنیم:
مزایای تکنیک پنج چرا
استفاده از آن ساده است: وقتی پای ابزارهای حل مسئله و تجزیه و تحلیل میان باشد، تکنیک پنج چرا یکی از سادهترین و شهودیترین آنهاست.
علت اصلی را آشکار میکند: اعضای تیم را وادار میکند تا فراتر از احساس درونی خود یا اولین پاسخ در دسترس گام بردارند و در مورد منبع واقعی مشکلات خود به طور انتقادی فکر کنند.
فرایند گفتگو را تقویت میکند: «چرا» یک سوال با پایان باز است که میتواند گفتگوهای سازنده و ارزشمندی را بین اعضای تیم شما ایجاد کند.
معایب تکنیک پنج چرا
پاسخها تحت تاثیر ذهنیات تغییر میکنند: اعضای تیم ممکن است نظرات متفاوتی درباره دلیل ایجاد یک مسئله داشته باشند. نظرات متضاد و متفاوت، میتوانند موانعی را برای اثربخشی این تکنیک ایجاد کند.
تعداد مراحل آن محدود است: ممکن است بیش از یک دلیل اصلی برای یک مشکل وجود داشته باشد یا مسئله پیچیدهتر از آن باشد که در 5 مرحله به پاسخ برسد. در این صورت روش پنج چرا به راحتی ریشه مسئله را شناسایی نمیکند.
نیاز به دید وسیع و همه جانبه دارد: ممکن است پاسخ شما یا اعضای تیمتان به یکی از چراها، «نمیدانم» باشد. در چنین شرایطی اجرای تکنیک به بنبست رسیده و باید اطلاعات بیشتری از شرایط پیش آمده کسب کنید.
چرا تکنیک پنج چرا برای مدیریت پروژه مفید است؟
آخرین باری که پروژهای بدون مشکل اجرا کردید کی بود؟ آخرین باری که در کار گروهی همه چیز دقیقاً طبق برنامه پیش رفت و در طول مسیر هیچ بحرانی را تجربه نکردید؟ یادتان نمیآید؟ طبیعی است! کار تیمی یک فرایند پیچیده است و حتی موفقترین مدیران پروژه نیز اعتراف میکنند که حتی پروژههایی که با دقت برنامهریزی شدهاند، گاهی اوقات به نتیجه نمیرسند. تکنیک پنج چرا دقیقا به همین دلیل برای مدیریت پروژه مفید است.
روش پنج چرایی به شما و افراد تیم کمک میکند تا بفهمید که چگونه میتوانید به طور مؤثرتری با یکدیگر همکاری کنید. همچنین بعد از اجرا کردن روش پنج چرا، ریشه اصلی بروز مسئله را خواهید شناخت و خواهید دانست که چه کاری باید انجام دهید تا در پروژههای بعدی خود با مشکل مواجه نشوید.
View this post on Instagram
از کجا باید شروع کنیم؟
تکنیک 5 چرا چند مرحله اساسی وجود دارد که باید دنبال کنید:
یک تیم تشکیل دهید
سعی کنید یک تیم از افراد از بخشهای مختلف جمع آوری کنید. نمایندگان باید با روندی با که قرار است مورد بررسی قرار گیرد، آشنا باشند. با تشکیل یک تیم متقابل، شما دیدگاههای منحصربهفردی را دریافت خواهید کرد. این به شما کمک میکند اطلاعات کافی برای تصمیمگیری آگاهانه در اختیار داشته باشید. توجه داشته باشید که این یک کار فردی نیست و باید توسط تیم اجرا شود.
مشکل را تعریف کنید
مشکل را به طور واضح بیان کنید و جزئیات را با تیم در میان بگذارید. این به شما کمک میکند تا محدوده موضوعی را که میخواهید بررسی کنید، مشخص کنید. این مرحله بسیار مهم است، زیرا بررسی یک مشکل با دامنه وسیع ممکن است یک تمرین وقتگیر با مرزهای مبهم باشد. سعی کنید تا حد امکان متمرکز باشید تا در نهایت یک راه حل موثر پیدا کنید.
بپرسید چرا؟
به یک نفر مسئولیت بدهید تا فرآیند اجرای تکنیک را تسهیل کند. این فرد در نقش تسهیلکننده، سوالات را از اعضا میپرسد و سعی میکند تمرکز تیم را حفظ کند. پاسخها باید بر اساس حقایق و دادههای واقعی باشند، نه بر اساس نظرات احساسی. تسهیل کننده باید هر چند بار که لازم است «چرا» را بپرسد تا زمانی که تیم بتواند علت اصلی مشکل اولیه را شناسایی کند.
توصیه 1. بیش از حد سوال نکنید و سعی کنید تعداد مراحل را محدود نگه دارید. در غیر این صورت ممکن است پیشنهادات و شکایات غیرمنطقی دریافت کنید که هدف از اجرای تکنیک این نیست. روی یافتن علت اصلی تمرکز کنید.
توصیه 2. گاهی اوقات ممکن است بیش از یک علت اصلی وجود داشته باشد. در این موارد، تحلیل5 Whys بیشتر شبیه یک ماتریس با شاخههای مختلف خواهد بود. در چنین شرایطی این تکنیک به شما در شناسایی و حذف مسائلی که اثرات منفی دائمی بر عملکرد کلی دارند، کمک میکند.
حالا اقدام کنید!
پس از اینکه تیم علت(های) ریشهای را تشخیص داد، نوبت به انجام اقدامات اصلاحی میرسد. همه اعضا باید در یک بحث شرکت کنند تا بهترین راهحل را بیابند و به کار ببرند که از روند شما در برابر مشکلات مکرر محافظت کند. هنگامی که تصمیم گرفته میشود، یکی از اعضای تیم باید مسئول اجرا و پیگیری اقدامات باشد. پس از یک دوره زمانی مشخص، اعضای تیم باید دوباره ملاقات کنند و مطمئن شوند که اقدامات آنها واقعاً تأثیر مثبتی داشته است یا خیر. در غیر این صورت، روند باید تکرار شود.
در نظر داشته باشید که ممکن است مسئله شما به سادگی مثالهایی که در این مقاله ذکر کردیم، نباشد و برای حل آن به روشهای دیگری نیاز داشته باشید. اما حتی در چنین شرایطی هم میتوانید از تکنیک پنج چرا برای سادهتر کردن شرایط استفاده کنید.